A transformação digital é uma iniciativa desafiadora. Muitas organizações impulsionam esforços de mudança em larga escala, mas menos de 30% são realmente bem-sucedidas. Indústrias tradicionais como de automação, infraestrutura, petróleo e gás e saúde, entre outras, têm um cenário ainda mais desafiador pela frente: apenas 11% tiveram sucesso com a transformação digital.
Organizações usam a tecnologia para substituir processos manuais lentos e propensos a erros por fluxos de trabalho digitais escalonáveis e automatizados.
Assim, para medir o sucesso deste tipo de iniciativa, as organizações contam com métricas que acompanham a eficiência financeira e operacional. O problema, no entanto, é que essas métricas nem sempre são eficazes para medir o sucesso de um programa de transformação digital. De acordo com a análise do Quociente Digital da McKinsey, menos de 15% das organizações que usam Indicadores Chave de Desempenho (KPIs) financeiros conseguem quantificar com precisão o ROI dos investimentos em transformação digital.
Em vez de depender de benchmarks e métricas tradicionais, as seguintes medidas podem fornecer uma visão mais realista do sucesso da sua transformação digital:
Escopo da transformação – o escopo a ser alcançado deve ser quantificado de acordo com as prioridades de cada setor. Alguns exemplos de métricas incluem: número de visitantes únicos, crescimento mês a mês (MoM) em registros, aquisição orgânica de usuários e horas manuais investidas por item fabricado.
Uso ativo – a transformação digital bem-sucedida requer um nível sustentável de adoção de tecnologia, à medida que os usuários integram esses novos paradigmas em seus trabalhos ou vidas diárias como um substitutos para alternativas manuais. Alguns exemplos de métricas para identificar o uso ativo entre a base de usuários registrados são: usuários ativos diários, proporção de novos usuários para usuários recorrentes, taxas de conversão e taxas de abandono.
Engajamento do usuário – do ponto de vista do usuário, a tecnologia deve ser suficientemente impactante nos seus trabalhos para garantir um envolvimento regular. Insights sobre recursos e funções que são populares podem ajudar a entender padrões de uso e realizar melhorias apropriadas em futuros lançamentos. Métricas que descrevem padrões e tendências de uso incluem: Net Promoter Score (NPS), fontes de tráfego, Índice de Satisfação do Cliente, taxa de rejeição e taxa de saída.
Disponibilidade e confiabilidade – transformar fluxos de trabalho operacionais que dependem de tecnologias legadas ou processos manuais pode levar a desafios de confiabilidade. Algumas das métricas comuns que fornecem essa percepção incluem: tempo de atividade, tempo médio para falha (MTTF), tempo médio para resolução (MTTF) e tempo médio antes da falha (MTBF).
Fatores de risco – a viabilidade de longo prazo da transformação digital requer investimentos estratégicos na redução dos riscos de segurança e privacidade associados às tecnologias. As seguintes métricas podem ajudar a avaliar a postura de segurança diante da transição para uma infraestrutura de tecnologia digital altamente conectada: frequência de acesso em vários níveis de privilégio, volumes de transferência de dados e número de sistemas com vulnerabilidades conhecidas.
Experiência do cliente – por fim, é importante avaliar a percepção do usuário sobre a tecnologia, pois a satisfação do usuário final determina o quanto os investimentos em tecnologia se traduzem nas melhorias financeiras e organizacionais desejadas. Algumas métricas comuns para avaliar a satisfação do usuário incluem: Satisfação do Cliente (CSAT), Pontuação de Esforço do Cliente (CES), Índice de Fidelidade do Cliente (CLI) e análise de sentimento.
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